今日湖北網訊（記者劉英 通訊員謝炎）近日，荊州市工商局網絡商品交易監管中心成功調處一起集體投訴的“雙十一”網購免單糾紛，為42位網購消費者追回免單貨款63277.81元。
今年的“雙十一”網購節后，荊州市12315消費者投訴舉報熱線陸續接到四川、黑龍江、上海等地共8名消費者對我市某天貓店鋪的投訴電話，投訴內容均為“雙十一”期間在該店鋪瀏覽商品時發現店鋪內有“搶免單”的活動，宣稱在“雙十一”當天購買該店鋪內的商品后，只要在簽收商品時物流系統的時間為11時11分即可享受最高不超過2000元的免單優惠，但在簽收后要求商家按照相應的活動規則退款時，商家卻告知他們該店鋪“雙十一”免單的活動除最高金額不超過2000元外，只限定三款指定的商品參加活動，并且僅享受一件免單，同時自取、約定、拒收后再簽收的均不符合活動要求。消費者認為商家存在欺詐行為，于是向工商部門進行了投訴。
該局網監中心接到這一系列投訴轉辦件后，迅速安排工作人員組成專門的調處小組開展了調查處理工作，在第一時間與消費者取得聯系，了解具體情況，調取相關證據，并對消費者進行安撫。同時，根據該天貓店鋪為代銷模式的實際，工作人員在撥打其聯系電話無法聯系上、實地巡查發現其以改變經營地址的具體情況下，通過經營地址所在地居委會的協助，最終與該店鋪負責人取得了聯系。
隨后，該店鋪負責人及時到網監中心處理相關投訴，并對引發的免單糾紛進行了說明：該店鋪于“雙十一”前期在店鋪頁面進行了免單的海報宣傳，當時并未寫明活動的相關限制條件，之后在認識到該規則的瑕疵后又做了一次更改，并且按照更改后的規則已為25位消費者免單，合計20090.38元。但他對按照之前的活動規則進行免單的訴求并不認可，于是拒絕了消費者要求免單的申請，導致產生了免單糾紛。了解到糾紛的具體緣由后，工作人員告知該店鋪負責人，根據《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》第十三條和《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條之規定，網絡集中促銷經營者“附條件的促銷廣告，應當將附加條件在促銷廣告頁面上一并清晰完整表述。”經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息不得有“以虛假的有獎銷售、還本銷售、體驗銷售等方式銷售商品或者服務”等虛假或者引人誤解的宣傳行為。經過工作人員的耐心講解，該店鋪負責人表示將積極進行檢查核對，對符合條件的所有消費者進行免單貨款返款工作，截止12月9日，已完成所有免單貨款的返款。
