今日湖北網訊（記者劉英 通訊員謝炎）為了督促和引導經營者加強行業自律,主動和解消費糾紛,實現消費維權的社會共治，荊州市工商局按照國務院及工商總局相關文件精神，結合荊州市消費維權工作實際，出臺了《荊州市消費環節經營者首問和賠償先付工作指導意見》，指導荊州市消費環節賠償先付工作的全面推廣。此項工作指商場、市場和平臺內的銷售者或者服務者出現侵害消費者合法權益的行為，且故意拖延處理或者無理拒絕賠付時，由商場、市場和平臺經營者依據與場內銷售者或服務者簽訂的協議向消費者進行先行賠付。該局已經探索并形成了一套完整的工作模式。
確立“五位一體”的結構框架，即有專職人員、固定場所、制度上墻、文書規范及運轉機制。要求有一名以上專職工作人員參與賠償先付的處理，根據實際情況配備相對固定的場所，將賠償先付的相關制度上墻明示，擁有一套規范的賠償先付處理文書，賠償先付的處理程序應當迅捷便利，確保賠償先付有章可循、有制可依、正常運轉。
確立“2+X”的制度模式，即建立賠償先付制度和無理由退貨制度，然后積極鼓勵經營者制定高于國家法律規定的維護消費者合法權益的承諾。例如，沙市區南國大家裝制定的“差價返還制度”，沙市區中商百貨制定的“聯退聯換制度”等。經營者要通過合同、經營者管理制度將賠償先付制度的核心內容和承諾以協議的方式固定下來。
確立賠償先付啟動的工作流程，即符合賠償先付的基本條件、屬于賠償先付的規定范圍的情形，才能進行賠償先付的處理步驟?；緱l件包括消費者必須有相關票據憑證，必須依法提供證據，同時商戶存在過失或故意侵害消費者行為。受理范圍包括因商品或者服務質量問題而引起的商品或者服務價值損失，消費合同中規定的違約金，因售后、安裝等問題而給消費者引起的損失。處理步驟包括消費者與商戶的自行和解，和解不成由經營者出面調解，調解不成由經營者履行賠償先付，履行完畢后經營者向商戶追償。
確立消費維權服務站協同處理的運轉機制，即將賠償先付工作與消費維權服務站建設緊密聯系起來，促使賠償先付工作與站點維權工作有機結合。在已有的基礎和規范上開展賠償先付的工作，既節約了社會成本，做到了優化配置、資源共享，又提高了工作效率。
目前，全市共建立消費環節經營者首問和賠償先付示范點56家，其中中心城區7家，縣（市）49家（市場5家，超市35家，商場13家，服務企業3家），共履行賠償先付案例44起，為消費者挽回經濟損失14萬余元。為進一步擴寬賠償先付的主體范圍，近期該局正在對荊州市重點電商平臺進行賠償先付工作的指導，有望年底建立2家電商平臺賠償先付示范單位。
