本網訊（通訊員 曹敏）“您好，這里是12345公共服務熱線！請問有什么可以幫助到您？”在舉國上下萬眾一心抗擊新型冠狀肺炎的戰役中，有這樣一群人在您身后默默支持，頑強拼搏，用滿腔熱情為您化解生活中的煩心事、糟心事，這就是戰斗在通訊一線的12345熱線話務員們！
（大冶市12345公共服務熱線工作人員）
彭玉帆：陽光帥氣多面手12345熱線值班長。疫情就是命令，防控就是責任。為不斷提高話務員在線答復率及回復準確率，“業務培訓師”彭玉帆承擔著話務員業務培訓和平臺操作指引工作，每日對上級發布的最新政策法規和話務服務要點與話務員進行點對點業務學習上百余次，同步處理審核工單萬余件。
疫情期間，“數據分析師”彭玉帆對每日熱點問題、歸口類型進行統計和數據分析，找出問題突破口，讓話務工作關口前移，提前了解問題癥結，切實幫助群眾解決實際困難。
作為平臺唯一的一位男同志，“心理疏導師”彭玉帆還肩負著話務員心理疏導的工作。每當遇到有群眾提出無理訴求的時候，不少話務員都感到很委屈，他都會主動幫助進行理性分析、耐心疏導，讓他們更高效的投入到工作中去。
陳芳：睿智老練業務精12345熱線話務員。“我的父親之前做過手術，現在喉嚨痛到無法說話，我想帶他出去看病，你們快幫幫我吧！”遇到這類緊急就醫的問題，首先要安撫訴求人的情緒，然后迅速聯系愛心志愿服務車隊，并派單到屬地政府進行對接，同時確保人民群眾生命安全！
看著陳芳熟練的解答你一定猜不到現在的“芳姐”是從前的陳老師。從一名人民教師到一位熱線話務員，改變的是一個身份，而不變的是一份為民服務的初心。
自疫情戰役打響以來，12345熱線作為疫情防控的主陣地，每天都有大量的群眾來電，他們對生活物資、交通出行、尋醫問藥等訴求急劇增加。日均來電量由200個上升到500多個，高峰時每個話務員日均接聽量高達100多個。
陸利：溫柔沉穩素質高12345熱線督辦崗。“您好，這里是12345服務熱線，您這邊還有1個涉及疫情的工單沒有處辦，請盡快處理！”這就是督辦崗陸利每天的工作。
“群眾的訴求都很急，絕對不能在我們這里掉鏈子”她說，即使是生病的她在大家都沒有察覺的時候依然堅守崗位，輕傷不下火線，是她對這份工作的熱愛和使命感！
疫情期間，督辦崗對超時工單都要進行多次督辦，通過電話、QQ、微信、短信等方式下達督辦通知上千余次，對領導批示件整理、督辦三百余次。
疫情期間，12345熱線始終圍繞“群眾利益無小事”的工作原則，擔當起服務社會、傾聽民聲的責任。據悉，1月24日至3月10日，市12345熱線平臺共接聽群眾來電17335個。其中關于新型肺炎疫情投訴（咨詢、求助、建議、舉報）來電共13915個，占總來電量80.3%，轉交1708個，在線回復15627個；其他類投訴來電3420個，占總來量19.7 %，轉辦387個，在線回復3033個；“云上大冶”投訴工單236個。
雖然我們沒有身處防疫一線，但是我們熱線平臺全體人員的服務一直在您身邊，永不斷線！并與百萬大冶市民一起攜手共同為早日戰勝這場疫情狙擊戰貢獻力量！
(編輯 黃練秋)
