張先生通過上航旅游，購買了兩張上海到北京的往返機票，因為購買的是全價票，所以一年內有效，可免費改簽。今年9月下旬，張先生致電東方航空[微博]公司要求改簽機票，竟發現自己兩張機票被莫名其妙退票了。他頓時一頭霧水：“我并未辦理過退票，誰有權力如此操作？再說，即使辦理退票，也應該告知我啊！這退票的錢又去哪了？”讀者張先生致電本報新聞熱線反映。
上航旅游、東方航空都是“上海市著名商標”，也是知名企業。為何出現這樣的問題？
【投訴】去年10月上旬，我通過上航旅游浦東新區迎春路店，購買了兩張上海到北京的往返機票，機票是全價票。之所以購買全價票，我是考慮到退改簽方便。
因為一些原因，去年10月，我并未乘坐預訂的上海到北京往返航班。按照規定，在一年內，我都可以享有免費改簽的權利，再次乘坐上海到北京往返航班。
今年9月下旬，我要求改簽機票，竟發現兩張機票被退票了，而我對此一無所知。(張先生)
【調查】張先生說，直到他在今年9月打電話給東方航空公司要求改簽機票時，才知道自己的機票被退票了，其中一張是今年7月份退的，另一張是8月份退的。退 票的錢，張先生一分也沒拿到，也不明白退票款去了哪里。“我之前多次訂票，這樣的事情還是第一次遇到。”張先生很郁悶。事后，他曾向東方航空反映，但問題 始終得不到解決。作為東方航空的VIP會員，張先生十分失望。
【回應】記者聯系上航旅游，經查詢，張先生當初購買的確實是全價票，可享受一年內免費改簽的權利。為何會退票，上航旅游稱不清楚，此事應找航空公司。
記者又致電東方航空公司，工作人員發來書面解釋：“經了解，旅客張先生所選擇的購票平臺不是東航直接授權的平臺。目前，東航已督促相關購票平臺將票款退 還旅客，并給予旅客相應的經濟補償。東航建議，廣大旅客在購買機票時，選擇東航官網等直銷平臺，避免出現類似問題，耽誤行程。”東方航空透露，可能是購票 平臺系統有問題，工作人員一時疏忽，才造成張先生的兩張機票被錯誤退票。
經調解，張先生重新訂購了國慶節后上海到北京的往返機票。張先生表示，希望上航旅游、東方航空作為行業龍頭企業，能進一步改進工作，認真做好服務細節，只有這樣，才對得起廣大消費者的信任和托付。
